Burger King étend son utilisation de l'intelligence artificielle dans ses opérations de restauration. L'entreprise s'apprête à lancer un assistant d'intelligence artificielle à commande vocale qui analyse les expressions utilisées par les employés lorsqu'ils communiquent avec les clients. Le système, qui sera progressivement déployé à travers les États-Unis, ne fournit pas seulement un soutien opérationnel ; Il vise également à mesurer le niveau de « convivialité » des salariés. Alors que la tendance à la numérisation prend de l'ampleur dans le secteur de la restauration rapide, cette étape a remis à l'ordre du jour les discussions sur le suivi des performances basées sur les données.
Selon les informations fournies par The Verge, l'assistant vocal développé avec l'infrastructure OpenAI sera intégré aux casques des salariés. Le système peut détecter si les employés utilisent des expressions telles que « bienvenue chez Burger King », « s'il vous plaît » et « merci ». De plus, les gestionnaires reçoivent des données sur les performances de « convivialité » des restaurants. Bien que l'entreprise définisse cette application comme un « outil de coaching », il est précisé que le système a été développé pour analyser le ton de la parole. Cela soulève la question de savoir où commencent et où finissent les limites de la surveillance numérique sur le lieu de travail.
Burger King étend sa plateforme « BK Assistant » basée sur l’intelligence artificielle
Le système annoncé par Burger King ne se limite pas à surveiller le comportement des employés. Le chatbot appelé « Patty » joue également un rôle actif dans les opérations en restaurant. Les employés peuvent obtenir des réponses instantanées à des questions telles que le nombre de tranches de bacon à ajouter aux hamburgers ou la manière de nettoyer la machine à milkshake. De plus, le système fonctionne de manière intégrée à l'infrastructure du point de vente (POS) et peut informer les gestionnaires des produits en rupture de stock ou des équipements défectueux.
L'entreprise prévoit de déployer cette plateforme d'assistant numérique dans tous les restaurants américains sous le nom de « BK Assistant » d'ici fin 2026. Cependant, la version qui analyse le discours des employés est actuellement testée dans environ 500 restaurants. D’un autre côté, on sait que les chaînes de restauration rapide se sont tournées ces dernières années vers l’automatisation des commandes, les systèmes de kiosques et les outils de prévision basés sur l’intelligence artificielle. Des marques concurrentes telles que McDonald's et Wendy's utilisent également l'intelligence artificielle dans leurs processus de commande. Cependant, les applications destinées à surveiller le ton de la voix et les préférences verbales des employés ont un domaine d'utilisation plus limité dans l'ensemble du secteur.
Les experts affirment que les outils de mesure des performances basés sur l’intelligence artificielle peuvent augmenter la productivité. En outre, il est souligné que des questions telles que la vie privée des employés et le sentiment de surveillance constante au travail doivent être soigneusement prises en compte. Alors que les réglementations légales concernant le contrôle du personnel deviennent de plus en plus strictes aux États-Unis et en Europe, il est important de savoir comment les entreprises positionnent ces systèmes. Bien que Burger King déclare utiliser le système à des fins de formation et de normalisation de la qualité, les représentants des salariés et les syndicats peuvent exiger des explications plus claires sur la transparence des données.
Cependant, la gestion des opérations basée sur l’IA est considérée comme faisant partie d’une transformation plus large visant à optimiser les coûts dans le secteur de la restauration. Les solutions numériques deviennent attrayantes face à l’augmentation des coûts de main-d’œuvre et aux pressions de la chaîne d’approvisionnement. Néanmoins, l’impact des investissements technologiques sur la satisfaction des employés et l’expérience client deviendra plus évident à long terme. La nouvelle application de Burger King semble rendre plus visibles les discussions sur la manière de tracer les limites de l'intelligence artificielle dans l'industrie de la restauration rapide dans la période à venir.
