Meta a commencé à utiliser l'intelligence artificielle pour résoudre les problèmes du système d'assistance dont se plaignent depuis longtemps les utilisateurs de Facebook et d'Instagram. Même si l'entreprise accepte les critiques selon lesquelles ses processus d'assistance ne répondent pas aux attentes des utilisateurs, elle prévoit d'améliorer cette expérience avec de nouveaux outils basés sur l'intelligence artificielle. Les perturbations dans la recherche d'aide, en particulier pour la récupération de compte et les violations des politiques, ont poussé certains utilisateurs à intenter des poursuites mineures. Dans ce contexte, Meta a annoncé une série de nouvelles fonctionnalités qui rendront les services d'assistance plus centralisés et accessibles.
L'une des innovations les plus importantes introduites par Meta a été le nouveau « centre d'assistance » développé pour Facebook et Instagram. Ce centre permettra aux utilisateurs de gérer toutes les demandes d'assistance à partir d'un seul endroit. En outre, un outil de chat basé sur l’intelligence artificielle est également en cours de lancement. Ce système permettra aux utilisateurs de poser directement des questions sur les problèmes de compte ou les politiques de la plateforme. Cependant, ce centre d'assistance intégré à l'application peut s'avérer inadéquat si l'accès au compte est perdu. À ce stade, Meta indique qu'un outil de récupération externe est disponible pour les utilisateurs qui souhaitent récupérer leurs comptes.
La sécurité des comptes, et en particulier la récupération des comptes piratés, était l'un des domaines les plus critiqués des méta-plateformes. L'entreprise déclare proposer de nouveaux développements dans ce processus et utiliser l'intelligence artificielle pour identifier les appareils et les emplacements que les utilisateurs ont utilisés dans le passé. De plus, des notifications plus efficaces ont commencé à être envoyées aux utilisateurs par courrier électronique et par SMS pendant le processus de récupération. De plus, la possibilité d'envoyer une vidéo selfie facultative pour vérifier l'identité de l'utilisateur a également été ajoutée au système.
En plus de toutes ces innovations, Meta a également annoncé un nouvel « assistant d'aide basé sur l'intelligence artificielle » qui a été testé auprès d'un groupe limité d'utilisateurs sur Facebook. Cet assistant a pour objectif d'apporter un accompagnement personnalisé et instantané sur des problématiques telles que la récupération de compte et la gestion de profil. Cependant, on ne sait pas encore clairement dans quelle mesure ce système permet une intervention humaine ou s'il donne accès à un véritable représentant client. Actuellement, le moyen le plus sûr d'accéder au service d'assistance en direct est le service d'assistance par chat proposé via l'abonnement Meta Verified. Cependant, la plupart des utilisateurs déclarent que ce service n’est pas assez efficace pour résoudre des problèmes complexes.
Selon le porte-parole de Meta, l'assistant d'intelligence artificielle est encore en phase de test et ne peut être utilisé que par certains utilisateurs de Facebook. Ces utilisateurs peuvent accéder à l'assistant d'intelligence artificielle depuis le nouveau centre d'assistance. Il n’a pas encore été annoncé quand il sera disponible pour une utilisation généralisée.
